¿Desea clientes leales?
Sepa primero qué piensan de usted.

Revista Comments - Abril de 2011

Cuánto más cerca se está del cliente, mejor se comprenden y satisfacen sus necesidades y expectativas. Pero, ¿cómo acercarse? Viviendo sus experiencias, editando sus vivencias y escuchándolo. La importancia de escuchar a nuestros clientes es una frase hecha, pero pocas veces puesta en práctica. La clave está en buscar la herramienta de monitoreo adecuada, la que permita saber lo que ocurre en “el momento de la verdad”, ese estrecho pero decisivo camino por el que la suerte de una empresa oscila cuando un empleado establece el contacto con un cliente. Esa herramienta es el Mystery Shopping, porque prescindiendo de todo elemento subjetivo, permite conocer si lo que los ejecutivos de la empresa diseñaron en una sala de reuniones, tiene lugar en el punto de venta.

El Mystery Shopping nos permite escuchar a los que hablan crudamente sobre nosotros, una suerte de “gossip” con valor estadístico. Los "shoppers" o clientes ocultos, son personas que relevan aspectos claves como: tiempo, actitud, calidad y limpieza, entre otros, permitiendo “ver” el negocio del mismo modo que lo “ve” un cliente real.

Como herramienta de investigación es la más contundente y realista para evaluar la experiencia de compra en el momento de contacto de un cliente con una marca, ya que:

1. Proporciona respuestas a tiempo, cuando aún se puede cambiar.
2. Genera información precisa y objetiva, sin desvíos.
3. Tiene una especial habilidad para transmitir rápida y efectivamente la información del desempeño operativo en un punto de venta y traducirla en acciones.
4. Fija de manera clara y precisa los “do’s and dont’s” de una organización, sin perder de vista en ningún momento lo que los clientes valoran.
A partir de asumir que quienes sentencian la vida de una organización son los clientes, las empresas, para mantenerlos e incrementarlos, no pueden ignorar qué y cómo lo hacen sus competidores. Las mejores organizaciones en cada industria siempre tienen algo que enseñar y otras, algo que aprender.

Cultura de servicio y utilidades La evolución de la importancia del cliente en los resultados económicos de las empresas ha sido tan rotunda en la última década que hoy es común escuchar de hombres y mujeres de negocios que la lealtad al cliente es más importante en las utilidades que su participación en el mercado. En ciertas industrias se estima que un aumento del 5% en la lealtad de los clientes puede aumentar las utilidades entre un 25% y un 70 por ciento. Esto significa que la calidad –en términos de lealtad del cliente– de la participación en el mercado merece tanta atención como la cantidad de la participación en dicho mercado.

El servicio al cliente está en relación directa con la rentabilidad y por lo tanto cualquier acción que estreche la relación con estos incrementará los ingresos que se obtienen de ese cliente. Pero para que esto se transforme en una realidad palpable, la calidad del servicio debe “medirse” y es allí donde el Mystery Shopping se transforma en el motor que permite diseñar la estrategia después de la foto realista y rediseñarla después de la segunda foto, de la tercera, de la cuarta. Es sumar estrategia y sentido de la oportunidad para concretar la ventaja competitiva más contundente, ganadora y rentable. [Cerrar Ventana]